Podpora 24×7

Cílem Blue Supportu je zajistit vysokou dostupnost a rychlou odezvu aplikací a zabezpečit tak nepřetržitý a bezvýpadkový chod byznysu zákazníka a produktivitu jeho uživatelů.

Blue support zahrnuje proaktivní dohled na infrastrukturu zákazníka pomocí monitorovacích nástrojů a tři úrovní podpory: Od poskytnutí pomoci service desku koncovým uživatelům, přes technickou podporu pro aplikace až po architektem navržené komplexní řešení optimalizace infrastruktury.

  • Minimalizování výpadků ovlivňující chod byznysu a produktivitu uživatelů
  • Zredukování reakční doby na řešení výpadku (a jeho odstranění) na minimum
  • Minimalizování škod způsobených výpadky informačních technologií, proaktivní předcházení výpadkům
  • Optimalizace a snížení nákladů zákazníka na IT

O průběhu služby jsou klienti informováni v reálném čase prostřednictvím webového rozhraní. Měsíčně pak pravidelnou zprávu sumarizující úroveň infrastruktury, počty řešených incidentů a doporučení pro budoucnost vzhledem k zjištěným informacím.

Naše filozofie poskytování Blue Supportu se opírá o 5 základních pilířů:

1. Osobní přístup k zákazníkovi

Nastavíme jeden kontaktní bod pro všechny typy požadavků zákazníka dostupný nonstop na telefonu, e-mailu a chatu. Přehledné zobrazení aktuálního stavu infrastruktury a aplikací. Máme mnohaletou odbornou praxi s reálnými výsledky a dohled provádíme proaktivně.

  • proaktivní dohled kompletní IT infrastruktury
  • proaktivní dohled virtuálního prostředí
  • rozpoznání chybových stavů
  • nahlašovaní výpadků
  • propracovaný notifikační systém s nastavitelnými pravidly
  • integrovaný reporting (dostupnost systémů, přehled stavu systémů zpět v čase, top změny stavů, historie notifikací)
  • propojení s okolními systémy (např. dokumentace, ticketovací nástroj, ohláškový systém)

2. Monitoring a 3 úrovně podpory

Blue support je primárně poskytován jako celek a skládá se z následujících komponent:

  • Monitoring
  • Service desk
  • Technická podpora
    • infrastruktura
    • aplikace

Na základě specifických požadavků zákazníka je možné poskytovat i jednotlivé komponenty služby separátně ve spolupráci s třetími stranami určenými zákazníkem (např.: dodání monitoringu a poskytování služby service desku s následným předáváním požadavků technické podpory zákazníka).

3. Široké spektrum podporovaných technologií a jejich hluboká znalost

Nejenom díky dlouholetým zkušenostem z provozu kritických informačních systémů a aplikací, které pro svůj nepřetržitý a bezproblémový chod vyžadují nejnovější technologickou infrastrukturu, ale zejména i díky zkušenostem získávaných správou vysoce heterogenního prostředí, má náš tým hluboké znalosti naprosté většiny technologií, systémů a aplikací implementovaných v IT v malých až středně velkých podnicích.

4. Garance kvality poskytovaných služeb

Při poskytování našich služeb se řídíme klíčovými procesy rámce ITIL, které jsme dle tohoto standardu implementovali s přihlédnutím na naše nejlepší zkušenosti.

Efektivně nastavené a neustále zlepšované procesy nás podporují především v:

  • Efektivním řízení vzniklých incidentů a problémů
  • Minimalizaci doby výpadku, zrychlení doby řešení
  • Maximální flexibilitě při plnění zákaznických požadavků
  • Řízení změn na infrastruktuře/v aplikacích
  • Proaktivitě a předcházení možným problémům
  • Evidenci a spravování IT majetku
  • Zabezpečení kontinuity provozu
  • Měritelnosti kvality poskytované služby
  • Zvýšení transparentnosti procesů

5. Existence transparentních a optimálních procesů

Ukázka pracovního procesu

Rozsah služeb technické podpory:

Aplikace:

Okamžité řešení vzniklých Incidentů (aplikace), Implementace Změn vedoucích k okamžitému vyřešení nahlášeného/vzniklého incidentu

Infrastruktura:

Okamžité řešení vzniklých Incidentů (infrastruktura)

Řešení problémů:

Řešení Požadavků na službu (service request), Implementace Změn vedoucích k okamžitému vyřešení nahlášeného/vzniklého incidentu, Iniciace Návrhů změn (např. rozšíření infrastruktury nebo její části, upgrade firmware/OS/software/patch…)

Služby poskytované nad rámec technické podpory pro infrastrukturu:

Implementační práce plynoucí z podaného návrhu změn, optimalizace výkonu, ladění, výkonnostní testy

Garance služeb

V rámci Dohody o úrovni poskytovaných služeb standardně garantujeme tyto doby potřebné k zahájení řešení incidentů:

Priorita Charakteristika Reakční doba Doba řešení
1 Výpadek kritických systémů nebo aplikace
Přerušení kritických obchodních aktivit a procesů
Postiženo rozsáhlé množství uživatelů
Úroveň dopadu: Není možné pracovat a vykonávat obchodní aktivity
30 min 4 hod
2 Výpadek centrálních důležitých systémů a aplikací
Přerušení důležitých obchodních aktivit a procesů
Postiženo velké množství koncových uživatelů více oddělení>Úroveň dopadu: Koncoví uživatelé nemohou pokračovat ve výkonu práce
1 hod 12 hod
3 Výpadek běžných systémů nebo aplikací
Přerušení bežných obchodních aktivit a procesů
Postižena většina koncových uživatelů jedno oddělení
Úroveň dopadu: Koncoví uživatelé mohou pokračovat ve výkonu práce za omezujícich podmínek
8 hod 1 den
4 Výpadek nekritických systémů nebo aplikací
Přerušení nekritických obchodních aktivit a procesů
Postižena menšina koncových uživatelů jednoho oddělení
Dostupné alternativní řešení
1 den 3 dny
5 Výpadek nekritických částí systémů nebo aplikací
Přerušení nekritických obchodních aktivit a procesů
Postižen jeden koncových uživatel jednoho oddělení
Dostupné plňe funkční alternativní řešení
2 dny 5 dní

Jak chápeme priority u incidentů z hlediska dopadu na chod byznysu a produktivitu uživatelů zákazníka:

Priorita Důsledek pro Zákazníka
1 Služby a procesy na jejichž dostupnosti je Zákazník plně závislý za účelem vykonávání obchodních aktivit
Nízká dostupnost, vysoká chybovost, velký počet výpadků zapříčiňující velkou ztrátu nebo poškození
2 Služby důležité pro zákazníka ale nejsou kritické pro obchod
Nízká dostupnost, vysoká chybovost, velký počet výpadků zapříčiňujících ztrátu nebo poškození. Delší nebo opakující se výpadky zapříčiňují velkou ztrátu a poškození
3 Služby nekritické pro zákazníka ve vykonávání dennodenních obchodních aktivit
Nízká dostupnost, vysoká chybovost, velký počet výpadků mohou zapříčinit ztrátu nebo poškození.
4 Služby nadbytečné pro zákazníka ve vykonávání dennodenní obchodních aktivit
Nízká dostupnost, vysoká chybovost, velký počet výpadků mohou zapříčinit nepříjemnosti při výkonu práce
5 Služby nadbytečné pro zákazníka ve vykonávání obchodních aktivit
Nízká dostupnost, vysoká chybovost, velký počet výpadků nezapříčiňují nepříjemnosti při výkonu práce

Prioritu incidentu nebo požadavku určujeme na základě

  • urgence (jak rychle je to potřeba)
  • a dopadu (jak moc to ovlivňuje chod byznysu a produktivitu uživatelů)

Podporované aplikace

Reporting MS Reporting services
Cognos Reporting
ERP & CRM MS Dynamics AX
MS Dynamics NAV
MS Dynamics CRM
WMS GOLD
Mail Microsoft Exchange
Zimbra
Bezpečnost a zálohování Firewall (Linux IP tables)
ISA server
Symantec
IBM TSM
Veeam
Komunikace a kolaborace SharePoint

MS Project Server
MS BizTalk Server
Lync, Skype for Business
Office 365
Windows Azure
Anywhere 365
Wiki
Virtualizace Vmware vcenter

Esx, Esxi
Hyper-V
Middleware JBoss

Databáze

Databáze Microsoft SQL Server
ORACLE DB
Sybase DB
Teradata DB

Operační systémy

Operační systémy Windows
Linux
Unix
Solaris

Servery

Servery IBM
ORACLE
DELL
HP
SUN

Optika

Optické přepínače Brocade

Disková pole

Disková pole IBM
ORACLE

Síťové prvky

Síťové prvky CISCO (přepínače, L3 přepínače, směrovače, firewall)
HP
3Com
Ubiquity wifi
Mikrotik routerboard
Motorola

Zajímavá čísla

Let zkušeností

Koncových uživatelů

Serverů

Parametrů

Náš specialista se vám bude rád věnovat

 

Ondřej Bulíř

Ondřej Bulíř

+420 721 374 896
ondrej.bulir@bluedynamic.cz

Armand Magharian

Armand Magharian

+420 720 948 275
armand.magharian@bluefactory.eu

Petr Švec

Petr Švec

+420 607 032 908
petr.svec@bluefactory.eu

Napište nám