Svět Dynamics 365 – znáte všechny jeho možnosti?

Omnichannel

V poslední době se v souvislosti s maloobchodem stále více a více skloňuje slovo omnichannel. Co znamená omnichannel z pohledu zákazníka? Co to znamená pro obchodníky? Jak snadno se dá na omnichannel připravit? Pokud vás zajímají odpovědi na tyto otázky, jste na správném místě.

Podíváme-li se na slovo omnichannel čistě z pohledu jazykového významu, můžeme ho rozdělit na dvě části – omni a channel. Omni vychází z latiny a jde o vlastně prefix, značící „vše“. Channel znamená „kanál“, v našem případě prodejní kanál či kanál pro komunikaci se zákazníkem. Spojením obou částí se tedy dostáváme k významu „všechny kanály“.

Omnichannel je složen z dvou slov omni a channel. Omni = prefix značící vše a Channel znamenající „kanál“ tedy prodejní kanál pro komunikaci se zákazníkem

Jak to vidí zákazník

A skutečně tomu tak je. Omnichannel znamená integraci všech možných prodejních a komunikačních kanálů v jeden celek. Abychom pochopili význam omnichannelu pro zákazníka, zkusme si rozpadnout typický nákup na jednotlivé dílčí kroky. Tento rozpad by mohl vypadat třeba takto: průzkum trhu, výběr zboží či služby, samotný nákup, tedy objednávka, případně vrácení zboží či reklamace.

Zákazník vykonává při nákupu všechny tyto činnosti. Fungující omnichannel znamená pro zákazníka, že k provedení jakéhokoliv nákupního kroku má na výběr ze všech dostupných prodejních kanálů a navíc, ať si vybere jakoukoliv kombinaci krok-kanál, dostane vždy „stejný zážitek“. Je tedy jedno, jakou cestu pro svůj nákup zvolí, žádná není lepší ani horší. Zákazník se tak může soustředit na nákup samotný a nemusí se například obávat, že na prodejně se mu nedostane kvalifikované rady, a že si tak bude muset parametry vytoužené smart televize načíst na eshopu sám.

Celý princip omnichannelu by se dal znázornit tímto schématem:

A co na to obchodníci

Dnešní zákazník pomalu a jistě začíná omnichannel brát jako samozřejmost, což může na obchodníky vytvářet tlak rychle se tomuto trendu přizpůsobit. Zároveň ale omnichannel znamená obrovskou příležitost. Otevření nových komunikačních kanálů umožňuje pracovat se zákazníkem na více frontách. Sledováním chování zákazníka v rámci omnichannelu je navíc možné lépe porozumět jeho potřebám, což zdatný obchodník snadno přetaví ve svoji konkurenční výhodu.

Jak tedy může omnichannel vypadat v praxi? Typickými znaky omnichannelu jsou:

• všechny kanály nabízejí stejný sortiment za stejné ceny včetně doplňkových služeb
• zboží je pro zákazníka dostupné stejně bez ohledu na to, odkud nakupuje
• věrnostní programy fungují napříč všemi kanály
• informační podpora zákazníka je na všech kanálech na stejné úrovni – prodavač na prodejně dokáže poradit stejně dobře jako pracovník na call centru nebo na eshopovém chatu
• objednávku je možné vytvořit kdekoliv (např. na webu) a kdekoliv ji také dokončit (např. vyzvednutí na prodejně)

Jakou roli hraje IT

Uvedení omnichannelu do praxe vyžaduje vedle procesního řízení obchodního případu také velmi dobře fungující informační systém. Důležitá je zejména integraci dat, což v praxi znamená především toto:

• produkty, jejich popisky a vlastnosti jsou dostupné pro všechny kanály v identické podobě
• všechny kanály mají k dispozici on-line informace o dostupnosti zboží
• společná jsou také data o zákazníkovi a jeho nákupní historii, což je důležité zejména pro fungování věrnostních programů

Kromě integrace dat mluvíme v souvislosti s omnichannelem také o integrací funkcí. Máme-li například slevový program, je nutné, aby výpočet zákaznické slevy vedl vždy ke stejnému výsledku bez ohledu na to, zda zákazník slevu uplatňuje na webu, prodejně nebo prostřednictvím call centra.

Podívejte se jak může jednat zákazník, a kdo všechno by měl mít přístup k objednávce, aby zákazník dokázal jednoduše dokončit objednávku

Dalším příkladem integrované funkce je samotné zpracování zákaznické objednávky. Představme si následující scénář: zákazník vytvoří objednávku na eshopu s dodávkou domů. Potom si to rozmyslí, zavolá na call centrum s tím, že si pro zboží přijde osobně na prodejnu. Tam si ještě k objednávce něco přidá, zaplatí a odchází. Pokrytí tohoto případu vyžaduje integrovanou funkci pro zpracování objednávky. Objednávka musí být dostupná jak pracovníkům call centra tak prodejny a z obou míst musí být možné objednávku jakkoliv měnit.

Zavedení omnichannelu vyžaduje po obchodnících implementaci integrovaného informačního systému. Příkladem řešení, který nativně omnichannel podporuje, je Microsoft Dynamics 365.

Jak konkrétně umí Dynamics 365 pomoci na poli omnichannelu si ukážeme v jednom za dalších článků.