De hoeksteen van succesvolle IT-ondersteuning is communicatie.

Als het jouw taak is om IT-ondersteuning aan uw klanten - ongeacht of dat uw collega's van de "zakelijke" afdelingen zijn of dat u als IT-leverancier ondersteuning biedt aan uw klanten, hebben we zes aanbevelingen voor u om meer succes te hebben.

1. Informatie delen met de klant

Wat delen? Hoe vaak? Is het beter om te e-mailen, te bellen of persoonlijk af te spreken?

Elke klant verwacht en vereist een ander niveau van informatie. Het is noodzakelijk de klant juist in te schatten

De antwoorden op deze vragen zijn voor elke klant verschillend. Omdat elke klant een ander niveau van informatie verwacht en vereist.

Het is echter belangrijk dat de klant voldoende informatie heeft om te geloven in wat u doet en dat u het in zijn belang doet.

Het heeft voor ons goed gewerkt bij onze projecten voor het opzetten van regelmatig contact tussen projectmanager en klantwaar zij maandelijks de huidige behoeften bespreken en de toekomstige richting van de ondersteuning bepalen. Feedback krijgen is ook een essentieel onderdeel hiervan.

Want hoe kunnen we zonder feedback een dienst leveren waar beide partijen zich goed bij voelen?

2. Elk klantcontact is belangrijk

Onderschat geen enkele vorm van communicatie met de klant.

Ik begrijp standaard dat elk lid van het ondersteuningsteam dat in contact komt met een klant de regels voor e-mail en telefonische communicatie moet kennen.

Maar hoe zit het met andere communicatiekanalen? Zorg ervoor dat uw steun het belang van ELKE communicatie begrijpt.

Er is een verschil als een klant die probeert te bellen een sms krijgt met de tekst:
"Ik kan niet, ik bel je later."
vs,
"Hallo, ik zit momenteel in een vergadering, ik neem na de vergadering contact met u op. Dank je wel Lucie"

Welke wil je?

Zeker de tweede.

3. Het proces van informatie-uitwisseling van het team voortdurend verbeteren

Ik beschouw een goed functionerende overdracht van informatie en kennis als een van de belangrijkste voorwaarden voor een succesvolle steunverlening.

Niet alleen wordt informatie overgedragen en vastgehouden, maar het versterkt ook de samenwerking van het team als geheel, wat bijvoorbeeld van onschatbare waarde is bij het blootleggen van de hoofdoorzaak van een probleem.

Ons heeft met succes gebruik gemaakt van de Sharepoint Wiki naast reguliere teamvergaderingen en e-mailcommunicatie, die voor alle leden vanaf elke plek en zonder speciale toepassingen of hulpmiddelen toegankelijk is.

4. Begrijpt uw team wat u van hen verlangt?

De meeste managers weten wat ze van hun mensen willen. Ze doen gewoon geen moeite om het hen te vertellen op een manier die ze kunnen begrijpen.Ze nemen aan dat ze dat zelf moeten weten.

Mijn advies is, "Neem niet aan, controleer het."

Wanneer u doelen stelt, moet u ervoor zorgen dat deze door alle partijen worden begrepen, zodat iedereen weet hoe goede prestaties eruit zien en waarvoor zij verantwoordelijk zijn.

Weet je wat confirmation bias is?

Dit is de neiging van mensen om vooral bevestiging te zoeken van wat ze al denken en een van de vijanden van begrip bij het bepalen van een doel.

Wanneer u doelen stelt, moet u ervoor zorgen dat deze door alle partijen worden begrepen.

En hoe bevestig je dat je op dezelfde golflengte zit?

De vraag "Begrijp je het?" Ik zou het achterwege laten. Het is niet erg gepast, want mensen hebben de neiging om te knikken, zelfs als ze het niet begrijpen.

Vraag liever in de stijl van "Wat ga je eerst doen?"

Begrijp je dat?

Verlies het plezier in het spel niet!

5. Kennis kunnen verwerven en gebruiken in de praktijk.

De wereld van de IT verandert zo snel dat een bedrijf dat zijn werknemers geen toegang geeft tot nieuwe informatie op het randje balanceert.

Geef uw werknemers regelmatig toegang tot opleiding, conferenties, workshops of ten minste webinars.

Niet alleen dat, laat ze de opleiding kiezen waarin ze geïnteresseerd zijn.

Ze zullen er des te meer van genieten en de informatie verspreiden onder de rest van het team.

Op dit moment sturen we twee leden van het team naar een conferentie in de VS en ik denk dat dit hun plezier in het spel voor een langere periode zal vergroten.

6. Feedback komt op de eerste plaats.

Het is begrijpelijk dat positieve feedback van een klant je blij kan maken en je kan motiveren om te blijven werken.

Maar het is ook belangrijk om negatieve feedback te waarderen.

Negatieve feedback betekent dat de klant iets wil doen aan de huidige situatie - die wil veranderen. Het betekent dat hij zijn ontevredenheid niet stilletjes laat groeien en dat hij je op een dag niet zonder een woord zal verlaten.

Behandel het daarom als een bron van waardevol advies en reageer er altijd tijdig op. Hoe eerder u erop reageert, hoe minder tijd de negatieve mening heeft om wortel te schieten.

En wat zeker niet? Laat het niet uitdoven...

Lucie Šimkováwerkt als Project Manager Junior bij Blue Dynamic.