De wereld van Dynamics 365 - kent u alle mogelijkheden?

Omnichannel

De laatste tijd wordt het woord omnichannel steeds vaker gebruikt in de detailhandel. Wat betekent omnichannel vanuit het oogpunt van de klant? Wat betekent het voor retailers? Hoe gemakkelijk kan men zich op omnichannel voorbereiden? Als u geïnteresseerd bent in de antwoorden op deze vragen, bent u hier aan het juiste adres.

Als we het woord omnichannel puur in termen van taalkundige betekenis bekijken, kunnen we het in twee delen opdelen - omni en kanaal. Omni komt uit het Latijn en is eigenlijk een voorvoegsel dat "alle" betekent. Kanaal betekent "kanaal", in ons geval een verkoopkanaal of een kanaal voor communicatie met de klant. Dus door de twee delen te combineren komen we tot de betekenis van "alle kanalen".

Omnichannel is samengesteld uit twee woorden omni en kanaal. Omni = prefix dat alles betekent en Channel dat "kanaal" betekent, d.w.z. verkoopkanaal voor communicatie met de klant.

Hoe de klant het ziet

En dat is ook zo. Omnichannel betekent de integratie van alle mogelijke verkoop- en communicatiekanalen tot één geheel. Om het belang van omnichannel voor de klant te begrijpen, splitsen we een typische aankoop uit in de verschillende stappen. Deze verdeling zou er als volgt uit kunnen zien: marktonderzoek, selectie van goederen of diensten, de aankoop zelf, d.w.z. het bestellen of terugzenden van goederen of het indienen van een klacht.

De klant voert alle volgende activiteiten uit wanneer hij een aankoop doet. Voor de klant betekent een goed functionerend omnichannel dat hij de keuze heeft uit alle beschikbare verkoopkanalen om een aankoop te doen en dat hij bovendien, ongeacht de stap-kanaalcombinatie die hij kiest, altijd "dezelfde ervaring" krijgt. Dus welke weg zij ook kiezen voor hun aankoop, geen enkele is beter of slechter. De klant kan zich concentreren op de aankoop zelf en hoeft zich bijvoorbeeld geen zorgen te maken dat hij in de winkel geen gekwalificeerd advies krijgt en zelf de parameters van de gewenste smart-tv op de e-shop moet lezen.

Het hele principe van omnichannel kan worden geïllustreerd aan de hand van het volgende schema:

En wat zeggen de kooplieden

De klant van vandaag begint omnichannel langzaam maar zeker als vanzelfsprekend te beschouwen, wat marketeers onder druk kan zetten om zich snel aan deze trend aan te passen. Maar tegelijkertijd biedt omnichannel een enorme kans. Door nieuwe communicatiekanalen te openen kunt u op meerdere fronten met klanten samenwerken. Door het gedrag van klanten via omnichannel te volgen, is het bovendien mogelijk hun behoeften beter te begrijpen.

Hoe kan omnichannel er in de praktijk uitzien? Typische kenmerken van omnichannel zijn:

• alle kanalen bieden hetzelfde productassortiment tegen dezelfde prijzen, inclusief aanvullende diensten
• de goederen zijn gelijkelijk beschikbaar voor de klant, ongeacht waar hij koopt
• loyaliteitsprogramma's werken via alle kanalen
• klanteninformatieondersteuning is op alle kanalen op hetzelfde niveau - een verkoper op de winkelvloer kan net zo goed advies geven als een callcenter of eshop-chat
• u kunt overal een bestelling aanmaken (bv. op het web) en deze overal afronden (bv. afhalen in de winkel)

Welke rol speelt IT

Omnichannel in de praktijk brengen vereist, naast procedureel business case management, een zeer goed functionerend informatiesysteem. Met name gegevensintegratie is belangrijk, wat in de praktijk het volgende betekent:

• producten, hun beschrijvingen en kenmerken zijn in identieke vorm beschikbaar voor alle kanalen
• alle kanalen beschikken over online-informatie over de beschikbaarheid van goederen
• ook klantgegevens en aankoopgeschiedenis worden gedeeld, wat vooral belangrijk is voor de werking van loyaliteitsprogramma's

Naast data-integratie hebben we het ook over functie-integratie in het kader van omnichannel. Als wij bijvoorbeeld een kortingsprogramma hebben, is het noodzakelijk dat de berekening van de klantenkorting altijd tot hetzelfde resultaat leidt, ongeacht of de klant de korting toepast op het web, in de winkel of via het callcenter.

Zie hoe een klant kan handelen, en wie allemaal toegang moet hebben tot de bestelling, zodat de klant de bestelling gemakkelijk kan afronden

Een ander voorbeeld van een geïntegreerde functie is de verwerking van de bestelling van de klant zelf. Laten we ons het volgende scenario voorstellen: een klant maakt een bestelling op een e-shop met thuisbezorging. Dan verandert hij van gedachten, belt het call center en zegt dat hij persoonlijk naar de winkel komt om de goederen op te halen. Daar voegt hij iets toe aan zijn bestelling, betaalt en vertrekt. Om dit geval te dekken is een geïntegreerde orderverwerkingsfunctie nodig. De bestelling moet toegankelijk zijn voor zowel het call center- als het winkelpersoneel, en het moet mogelijk zijn de bestelling op enigerlei wijze te wijzigen vanaf beide locaties.

De invoering van omnichannel vereist dat retailers een geïntegreerd informatiesysteem implementeren. Een voorbeeld van een oplossing die van nature omnichannel ondersteunt is Microsoft Dynamics 365.

Hoe kan Dynamics 365 hulp op het gebied van omnichannel zullen we in een van de volgende artikelen laten zien.