Hoe organiseer je succesvolle IT-ondersteuning

Er wordt gezegd dat de beste IT die voor het verkeer zorgt, is de onzichtbare.... Klinkt dat raar? Het is eigenlijk een beschrijving van het feit dat je eigenlijk helemaal niet met dergelijk IT-verkeer te maken krijgt, je hoeft ze niet te bellen als iets niet werkt en ze informeren je niet dat er een storing is. Ergens op de achtergrond, volledig automatisch, draaien alle systemen die je nodig hebt om je werk te doen en zijn ze altijd voor je beschikbaar.

Dus hoe maak je "normale" IT "onzichtbaar"?

Je hebt fijngehakte uien nodig en een goede kwaliteit ... Of eigenlijk, heb je nodig:

1. Iets wat de huidige complexe wereld vol servers, draden en toepassingen voor ons kan verzorgen. Iets dat niet in slaap valt en struikelt - laten we het noemen MONITORING,
2. net als NASA, moet een goede ondersteuning een controlecentrum hebben, een Houston. Deze centrale eenheid heet SERVICE DESK,
3. auto's rijden bijna zelf en robots zijn een groot goed, maar met goede ondersteuning kunnen we nog steeds niet zonder mensen. SPECIALIST, die altijd beschikbaar zijn en over de juiste kennis beschikken, zijn degenen die het succes en de kwaliteit van de ondersteuning bepalen,
4. amateuristisch enthousiasme of pogingen om dingen met geweld te grijpen zijn niet altijd in het voordeel van de zaak, en dus kan kwaliteitsondersteuning niet worden "gekookt" zonder orde en regels die ons goed gedefinieerde PROCESSEN,
5. Succes wordt uiteindelijk bepaald door aantallen en het is dus duidelijk dat we een goede online en offline RAPPORT.

Tip 1: Toezicht

Weet je IT-controle, kan vertellen dat het systeem niet functioneel is. Naast het toezicht dat u kan vertellen dat sommige hardware of databases niet werken. Maar er zijn ook hulpmiddelen die je vooruit helpen waarschuwt voor het naderen van de limiet stAva diensten, zodat u tijd hebt om te reageren en dingen te repareren voordat het systeem "crasht" en gebruikers een storing ondervinden. Een oplossing die niet alleen de duur en de kwaliteit van "harde" technische parameters kan bewaken, maar ook van volledige bedrijfsprocessen, zoals de tijd dat een klant aan de kassa wordt geholpen, zal ook zeker waarde toevoegen.

Tip 2: Servicedesk

De Service Desk is de receptie van het hotel en commandocentrum op hetzelfde moment. Het is waar alle belangrijke informatie die nodig is voor de werking van IT-ondersteuning. Voor al deze monitoren zit een dispatcher die kan reageren op veranderingen in de status en gedetecteerde problemen, alsmede op het juiste moment andere noodzakelijke specialisten kan inschakelen en het werk kan coördineren om complexere taken op te lossen. Natuurlijk kan zo iemand niet zonder een aantal hulpmiddelen zoals ticketingsysteem.

Tip 3: Specialisten

De tijd gaat nooit sneller voorbij dan wanneer een systeemstoring uw klanten treft. Op dat moment is er geen ruimte voor testen, zoeken en het vinden van de oorzaak. Je moet doorgewinterde vechters die precies weten "waar en hoe", begrijpen hun vak, kunnen coördineren met anderen en bezwijken niet voor de paniek veroorzaakt door externe druk.

Tip 4: Processen

Met het juiste beheer van IT-ondersteuning kunt u niet zonder verfijnde en correct ingestelde processen. Om ze op te zetten en dagelijks 100% toe te passen, moet u beschikken over voldoende managementervaring en een senior team van specialisten die de betekenis en de waarde van de gedefinieerde processen begrijpen. De ondersteuning moet betrekking hebben op de wijze waarop de behoeften worden geregistreerd, werk wordt toegewezen, toezicht wordt gehouden op Naleving van de SLADe klant wordt op de hoogte gehouden van de voortgang van het probleem en van een vastgestelde escalatiemethode. Het "opnieuw uitvinden" van workflows is "duur" en op het moment dat een storing wordt opgelost, kan dit betekenen dat de oplostijd drastisch toeneemt, waardoor de SLA en de perceptie van de kwaliteit van de dienstverlening als geheel negatief worden beïnvloed.

Tip 5: Rapportage

Als verantwoordelijke voor vlotte ondersteuning en beschikbaarheid van bedrijfskritische toepassingenU hebt duidelijk behoefte aan een online zicht op de status van alle systemen en de hele infrastructuur. Anderzijds worden regelmatige, maandelijkse rapporten en statistieken gebruikt voor een voortdurende evaluatie en verbetering van uw eigen ondersteuningsdienst, waarbij de naleving van SLA's of de mogelijke bronnen en oorzaken van opkomende problemen worden getoond.

Net als in de culinaire industrie, het creëren van een goed functionerende en vlekkeloze IT-ondersteuning Naast deze ingrediënten heb je ook veel ervaring en natuurlijk een beetje talent nodig.

Eet smakelijk en slaap lekker!

Voor meer informatie over hoe goede ondersteuning eruit kan zien, zie 24×7 ondersteuningom te zien welke ondersteuning we bieden. We zijn blij om uw steun te zijndus aarzel niet om contact met ons op te nemen.

Karel Pecl CEO in het bedrijf Blue Dynamic.