Belangrijke relatiebeheerprocessen onder controle
Customer relationship management is klantgericht management, een zakelijke benadering die wordt gekenmerkt door het actief creëren en onderhouden van langdurige voordelige klantrelaties. Deze relaties moeten zowel voor de klant als voor de onderneming voordelig zijn (de zogenaamde two-winner-situatie), hetgeen onethisch gedrag ten aanzien van klanten uitsluit.
CRM-systemen zijn een moderne term voor bekende en gebruikte bedrijfsprocessen in verband met marketing, verkoop en klantenservice. Hun missie is, eenvoudig gezegd, om met succes nieuwe klanten te werven en bestaande klanten te behouden.
In zeer simplistische termen wordt CRM soms beschouwd als een door databasetechnologie ondersteund proces voor het verzamelen, verwerken en gebruiken van informatie over de klanten van een onderneming. Het maakt het dus mogelijk de behoeften, wensen en koopgewoonten van klanten te kennen, te begrijpen en te voorspellen en ondersteunt de communicatie in twee richtingen tussen het bedrijf en zijn klanten. CRM in figuurlijke zin verwijst ook naar de software, de hardware en het personeel van een bedrijf dat verantwoordelijk is voor het uitvoeren van deze functies.
Overzicht
CRM wordt steeds belangrijker voor organisaties van elke omvang. Tegenwoordig hebben marketingdeskundigen het steeds vaker over de noodzaak om de oriëntatie te veranderen van producten naar klanten. Het is tenslotte de klant die het geld opbrengt.
Zodra de eerste marketingonderzoeken verschijnen, beginnen fabrikanten en detailhandelaren zich meer te richten op wat de markt vraagt en bedenken zij dienovereenkomstig producten die klanten gebruiken omdat zij hun problemen oplossen of hun duidelijke voordelen bieden.
Elk bedrijf heeft hiermee te maken:
- Bestaande klanten behouden
- Klanten begrijpen
- Het vermogen om naar hen te luisteren
- Identificatie van sleutelprocessen
- Verhoging van de klanttevredenheid en verbetering van belangrijke processen
- Een marketingstrategie ontwikkelen om bestaande klanten te behouden en nieuwe klanten aan te trekken
- Mogelijkheid om nieuwe klanten te bereiken
De sleutel tot een succesvol CRM-initiatief zijn correcte en consistente klantgegevens die online toegankelijk zijn in de hele IT-infrastructuur. Het is belangrijk te begrijpen dat CRM-oplossingen raken aan verkoop, service en marketing met behoud van klanttevredenheid.
Customer Relationship Management is een strategie die gericht is op het opbouwen en ondersteunen van duurzame klantrelaties. Het gaat dus niet alleen om de technologie, maar ook om het veranderen van de bedrijfsfilosofie om de klant centraal te stellen. De meeste CRM-implementaties lopen vast op het niet volgen van deze strategie.
- campagnes en de evaluatie daarvan
- Het vinden van potentiële verkoopkanalen, cross-selling, up-selling, klantenbinding, enz.
- Analyse van klantgedrag - prijsstelling, nieuwe productontwikkeling
- Beslissingsondersteuning - voorspelling en analyse van de winstgevendheid van klanten, enz.
Samenwerkende CRM
Omvat speciale functionaliteit waarmee communiceren met het bedrijf en zijn klanten via verschillende kanalen om de kwaliteit van de interactie met de klant te verbeteren. Operationele CRM biedt nuttige informatie die wordt gegenereerd tijdens de interactie met de klant aan afzonderlijke bedrijfsafdelingen zoals verkoop, technische ondersteuning en marketing. Dit omvat bijvoorbeeld het verstrekken van informatie over specifieke verzoeken van klanten of vragen over nieuwe diensten van technische verkoopondersteuning tot marketing. Het doel van Collaborative CRM is deze informatie van alle afdelingen te delen om de kwaliteit van de dienstverlening aan de klanten te verbeteren.
Filosofie en voordelen van CRM
CRM is een aanpak om klanten te identificeren, te werven en te behouden. Hiermee kunnen organisaties klantinteracties beheren en op elkaar afstemmen. CRM helpt bedrijven de waarde van elke interactie te verhogen en zo betere economische resultaten te behalen.
Organisaties van vandaag moeten klantinteracties beheren via een groot aantal communicatiekanalen - waaronder het web, callcenters, verkoop ter plaatse en verkoopnetwerken van dealers of partners. Veel bedrijven hebben ook meerdere bedrijfstakken die dezelfde klanten delen. De uitdaging is om klanten een gemakkelijke manier te bieden om zaken te doen met de organisatie, op welke manier dan ook, op welk tijdstip dan ook, via welk communicatiekanaal dan ook, in welke taal dan ook en in welke valuta dan ook. De klant moet het gevoel krijgen dat hij een partner is in één enkele organisatie die hem altijd en overal erkent. De voordelen van CRM liggen voor de hand: het stroomlijnen van processen en het verstrekken van betere, meer gedetailleerde klanteninformatie aan verkoop, marketing en management. CRM helpt bedrijven een meer winstgevende relatie met klanten te creëren en de operationele kosten te verlagen.
Een ingebouwde workflow kan uw verkopers verlossen van bureaucratische taken die belangrijk zijn voor de werking van uw bedrijf. Tijdrovende taken kunnen worden geautomatiseerd, workflow kan verkopers informeren over nieuwe orders die binnenkomen, de noodzaak om verlopen contracten opnieuw af te sluiten, of om een klant een gelukkige verjaardag te wensen.
CRM-systemen brengen een nieuwe benadering in de manier waarop zij met andere toepassingen worden geïntegreerd, waarbij de nadruk ligt op een volledige en gedetailleerde kennis van het gedrag van de klant, samen met een constante communicatie met de klant en een focus op elke individuele klant.
Verkooporganisaties kunnen de verkoopcyclus verkorten en belangrijke prestatie-indicatoren zoals omzet per verkoper, gemiddelde ordergrootte en omzet per klant verhogen. Marketingorganisaties kunnen de respons op campagnes en marketinggedreven inkomsten verhogen en tegelijkertijd de kosten van klantenwerving verlagen. Servicebedrijven kunnen de productiviteit van serviceagenten en de loyaliteit van klanten verhogen en tegelijkertijd de kosten van de service, de responstijd en de tijd die nodig is om verzoeken van klanten op te lossen, verminderen. In alle sectoren is effectieve CRM een strategische noodzaak voor groei en overleving. Onderzoek heeft aangetoond dat bedrijven die tevreden en loyale klanten creëren, meer herhaalopdrachten krijgen, lagere kosten voor het werven van nieuwe klanten en een sterker merk. Dit alles vertaalt zich in betere financiële prestaties.
CRM oplossingen waarin we gespecialiseerd zijn
- Microsoft Dynamics CRM - het bekendste CRM van de wereldberoemde fabrikant, Microsoft
