CRM 2016 je zaměřeno na zákaznický servis

Neuplynul ani rok a máme tu následovníka Microsoft CRM 2015. Možná se ptáte, proč tak brzy a co nového přechodem na řešení Microsoft CRM 2016 získáte. Pokusím se vám v tomto krátkém článku odpovědět.

Prozkoumejte CRM

Zaměřeno na zákaznický servis

Nové Microsoft CRM 2016 je správným krokem pro Vaší firmu. Umožní vám lépe cílit na potřeby Vašich zákazníků a udržet si s nimi kontakt díky novým funkcím. Zároveň Vám nová verze zpřehlední plánování zdrojů a ulehčí práci Vašemu týmu zákaznické podpory.

Největší změnou oproti CRM 2015 je přidání nového servisního rozhraní. Celé nové servisní rozhraní se tváří jako zvláštní webová aplikace a funguje na jiném URL než samotné CRM. Cílem je umožnit lepší segregaci oddělení zákaznické podpory od samotné obchodní činnosti a nezatěžovat pracovníky zákaznické podpory pro ně nedůležitými informacemi.

Servisní HUB

Postupné smazávání rozdílů mezi on-line a on-premise verzí.

Pro ty z vás, kteří nevědí jaký je rozdíl mezi on-line verzí a on-premise, uvedu stručné shrnutí. Upozorňuji, že cílem není analýza výhod a nevýhod.

CRM on-line
- Služba poskytovaná zákazníkům
- Nepotřebujete žádné servery nebo infrastrukturu, vše běží v Cloudu
CRM on-premise
- Klasická verze MS CRM
- Aplikace běží na Vaší infrastruktuře a máte nad ní úplnou kontrolu

Microsoft vyslyšel hlasy zákazníků a jejich překvapení, že v předchozí verzi CRM on-premise chybí některé zajímavé vychytávky z on-line verze. Je jenom škoda, že tato vylepšení přidal až do verze 2016 a ne zpětně pomocí update do 2015.

Tady je jejich seznam:
- Vylepšená navigace v menu, která umožnuje rychlejší přechody mezi moduly
- Historie naposledy otevřených záznamů
- Možnost použití grafických schémat pro stylizaci Vašeho CRM

Vylepšené menu a historie (nahoře, vedle vyhledávacího boxu)

Naplánujte práci vašemu týmu.

Microsoft po nedávné akvizici společnosti Field One přidal do Microsoft CRM 2016 jejich stěžejní produkt, který Vám umožní detailně plánovat práci Vašemu týmu.
Cílem je usnadnit a zpřehlednit plánování zdrojů a znalostí potřebných pro dodání služby.

Jak to celé funguje?

Představte si, že máte tým zahradníků v terénu vybavených chytrými telefony. Každý člen týmu má určité dovednosti a kapacity. Někdo to umí se sekačkou, jiný umí zastřihávat stromky.

Pomocí CRM můžete plánovat jejich kapacity a úkoly a získávat od Vašeho týmu zpětnou vazbu a stav plnění přes jejich mobilní zařízení přímo z terénu. Ano trochu jsem si to zjednodušil, FieldOne toho samozřejmě umí víc.

Není důvod se bát přechodu na verzi Microsoft CRM 2016. Ti z Vás, kteří již používají CRM 2013 nebo CRM 2015 se budou cítit jako doma a budou potěšeni sadou vylepšení a nových funkcí.

Servisní kalendář

Ptejte se Vašich zákazníků na jejich názory a získejte o nich více informací.

To co již můžete znát delší dobu z modulů dodávaných do Microsoft CRM třetími stranami, například marketingový modul Click Dimensions, se postupně objevuje v základní verzi od Microsoftu. Samozřejmě ne v tak propracované formě.

Od CRM 2016 On-line máte možnost vytvářet dotazníky, které jsou zaslány Vašim zákazníkům. Jedná se vlastně o možnost získání zpětné vazby od Vašich zákazníků.

Uvedu zde krátký příklad:

Váš zákazník si objednal zboží na Vašem internetovém obchodě. Zboží mu bylo doručeno a CRM, integrované s logistikou, se o této skutečnosti dozvědělo. Automatický proces zaslal Vašemu zákazníkovi připravený dotazník, kde se ho ptáte na jeho spokojenost s nákupem na internetovém obchodě. Následovat může zpracování získaných dat Vašim pracovníkem nebo automatický proces, který upozorní na nespokojeného zákazníka vaše zákaznické kontaktní centrum.

Cílem je získat informace od Vašich zákazníků, vědět více o jejich potřebách a o tom jak se cítí a použít tyto informace pro udržení Vašich zákazníků a cílení na jejich potřeby.

K tomuto bodu musím upozornit, že pro fungování musíte mít licenci Azure od Microsoftu, kde jsou dotazníky fyzicky hostovány.

Závěrem pro Vás, kteří se zajímají o propracovanější řešení zde uvádím alespoň odkaz na Click Dimensions.

CRM Mobile i v off-line verzi, Outlook a nové šablony pro Excel a Word

CRM 2016 má novou verzi mobilní aplikace a pokud máte CRM Online verzi s minimem 30 uživatelů nebo PRO licenci, můžete používat hybridní režim, kdy nemusíte být nutně on-line a data jsou synchronizována později.

Uživatelé CRM online verze také mohou využívat novou odlehčenou CRM aplikaci integrovanou do různých verzí Outlooku. Krásně je to vidět na webovém rozhraní Office 365, kde můžete pracovat s vaším CRM. Toto je opravdu užitečná vlastnost pro ty z vás, kteří jste si navykli na používání Outlook web rozhraní.

Šablony

Microsoft rovněž přidal nové šablony a jejich správu přímo v CRM. To výrazně zpřehledňuje práci se šablonami a jejich tvorbou. Dle mého názoru se jedná o užitečný nástroj, který Vám umožnuje vytvářet reporty a sestavy a sdílet je s ostatními ve všem známém prostředí Office.