Jak organizovat úspěšnou IT podporu

Říká se, že nejlepší IT starající se o provoz je takové, které je neviditelné. Zní to divně? Je to vlastně opis toho, že s takovým IT provozem se vlastně vůbec nepotkáte, nemusíte jim volat, že něco nefunguje a oni Vás neinformují o tom, že je výpadek. Někde na pozadí, zcela automaticky běží všechny systémy, které potřebujete ke své práci, a jsou Vám vždy k dispozici.

Jak tedy udělat z „normálního“ IT, to “neviditelné”?

Budete potřebovat najemno nakrájenou cibulku a kvalitní … Nebo vlastně jinak, budete potřebovat:

1. Něco, co ten dnešní složitý svět plný serverů, drátů a aplikací ohlídá za nás. Něco, co neusne a nezakouká se – říkejme tomu třeba MONITORING,
2. stejně jako NASA i správný support musí mít své řídící středisko, svůj Houston. Tato centrální jednotka se jmenuje SERVICE DESK,
3. auta už téměř jezdí sama a roboti jsou skvělá věc, ale při dobrém support se ještě bez lidí zcela neobejdeme. SPECIALISTÉ, kteří jsou vždy dostupní a mají tu správnou znalost, jsou ti, kteří rozhodují o úspěchu a kvalitě fungování supportu,
4. amatérské nadšení nebo snaha urvat věci silou nemusí být vždy ku prospěchu věci a tak nelze kvalitní support „uvařit“ bez řádu a pravidel, které nám dodají správně nadefinované PROCESY,
5. o úspěchu rozhodují nakonec čísla a tak je jasné, že budeme potřebovat pořádný on-line i off-line REPORTING.

Tip 1: Monitoring

Znáte IT monitoring, dokáže říci, že systém není funkční. Stejně tak monitoring, který Vám dokáže říci, že nějaký hardware či databáze nejsou funkční. Jsou ale i nástroje, které Vás předem upozorní na blížící se dosažení mezního stavu nějaké služby tak, aby Vám dali prostor pro reakci a nápravu ještě před tím, že systém „spadne“ a uživatelé zaznamenají jeho výpadek. Hodnotu určitě také zvýší řešení, které dokáže sledovat trvání a kvalitu nejen „tvrdých“ technických parametrů, ale třeba i celých business procesů jako např. délku obsluhy zákazníka na pokladně.

Tip 2: Service Desk

Service Desk je taková recepce hotelu a velící středisko zároveň. Je to místo, kde se schází všechny důležité informace potřebné pro fungování IT podpory. Před všemi těmi monitory sedí dispečer, který umí reagovat na změny stavů a detekované problémy stejně, jako v pravý čas aktivovat další potřebné specialisty a koordinovat práce při řešení komplexnějších úloh. Takový člověk se samozřejmě neobejde bez řady podpůrných nástrojů jako je třeba ticketovací systém.

Tip 3: Specialisté

Nikdy neplyne čas rychleji, než při výpadku systému, který má dopad na Vaše zákazníky. V takovém okamžiku není prostor pro zkoušení, pátraní a hledání příčiny. Potřebujete mít k dispozici ostřílené borce, kteří přesně ví „kde a jak“, rozumí svému řemeslu, dokáží se zkoordinovat s ostatními a nepodlehnou panice způsobené externím tlakem okolí.

Tip 4: Procesy

Při správném řízení IT podpory se neobejdete bez vyladěných a správně nastavených procesů. Na jejich nastavení a každodenní stoprocentní uplatňování musíte mít dostatek manažerských zkušeností stejně jako seniorní tým specialistů, který chápe smysl a hodnotu definovaných procesů. V rámci podpory je třeba ošetřit způsob evidence požadavků, rozdělování práce, sledování dodržování SLA, zajištění informování zákazníka o průběhu řešení problému stejně jako definovaný způsob eskalací. „Vynalézání“ pracovních postupů je „drahé“ a v době řešení výpadku může znamenat dramatické prodlužování doby vyřešení a tedy negativně ovlivňovat SLA a vnímání kvality služby jako takové.

Tip 5: Reporting

Jako osoba zodpovědná za hladký chod podpory a zajištění dostupnosti pro business kritických aplikacíjednoznačně potřebujete online náhled na stav všech systémů a celé infrastruktury. Pro kontinuální vyhodnocování a zlepšování vlastní služby podpory naopak slouží pravidelné, měsíční reporty a statistiky, ukazující plnění SLA či případné zdroje a příčiny objevujících se problémů.

Stejně jako v kuchařském oboru i při vytváření dobře a bezchybně fungující IT podpory budete, kromě těchto ingrediencí, potřebovat také nemalé zkušenosti a samozřejmě trocha toho talentu.

Dobrou chuť a klidný spánek!

O tom, jak může vypadat dobře fungující podpora, se dozvíte třeba stránce podpora 24×7, kde uvidíte jakou podporu poskytujeme my. Rádi se staneme i Vaší podporou, takže nás neváhejte kontaktovat.

Karel Pecl CEO in the company Blue Dynamic.