Zorg ervoor dat u een uitstekend team hebt voor uw hotline voor IT-ondersteuning en dat bellers zo tevreden mogelijk zijn. In een tijd waarin organisaties meer dan ooit afhankelijk zijn van de digitale werkplek, is IT-ondersteuning absoluut essentieel voor soepele bedrijfsprocessen en goede klantrelaties. We hebben 6 bruikbare tips waarmee u uw IT-ondersteuning perfect kunt afstemmen.
Communicatie is de hoeksteen van succesvolle IT-ondersteuning
In een tijd waarin de meeste bedrijven bezig zijn met digitale transformatie (sommigen hebben het al met succes afgerond - gefeliciteerd), is een consistente aanpak van de digitale werkplek een noodzaak. Om ervoor te zorgen dat alles soepel verloopt, zorg je ervoor dat effectieve IT-ondersteuning. Het is belangrijk om te zorgen voor een goede werknemerservaring, een positieve klantenervaring en om te voldoen aan de belangrijkste prestatie-indicatoren van je bedrijf.
Of je nu collega's ondersteunt in de "zakelijke" divisies of zorgt voor IT-ondersteuning als IT-leverancier voor uw klanten, hebben we zes aanbevelingen voor je om succesvoller en effectiever te zijn.
1. Effectieve communicatie is problemen vermijden en regelmatig zijn
Iedereen verwacht en vereist een ander niveau van informatie van technische ondersteuning. Het is soms moeilijk voor IT-ondersteuning om de balans te vinden tussen ervoor zorgen dat de klant of andere vragensteller genoeg informatie krijgt om hem te helpen, maar tegelijkertijd niet overweldigd worden. Effectieve communicatie houdt gebruikers op de hoogte en teams aan het werk productief.
Niet alleen de manier waarop het probleem wordt opgelost is belangrijk, maar ook het voorkomen van problemen. Informatiecampagnes gedurende het jaar de juiste procedures versterken, zodat het IT-supportpersoneel belangrijkere taken kan uitvoeren.
Tip van Blue Dynamic: Bij onze projecten vonden we het handig om het volgende in te stellen regelmatig contact tussen projectmanager en klantwaar ze elke maand samen de huidige vereisten bespreken en de volgende richting voor IT-ondersteuning bepalen. Feedback krijgen is hier ook een essentieel onderdeel van.
2. Elk klantcontact is belangrijk
Elk contact telt. Onderschat geen enkele vorm van communicatie met de klant. Elke interactie kan je pluspunten opleveren of punten kosten. Elk IT-supportteamlid moet de regels kennen voor communicatie via e-mail en telefoon, die als volgt moeten zijn idealiter ingesteld en gedefinieerd in de communicatiehandleiding.
Tip van Blue Dynamic: Richt je niet alleen op e-mails en telefoontjes. Je IT-ondersteuning moet zich realiseren dat communicatie op alle fronten gebeurt en overal op dezelfde manier moet werken. Als je geen duidelijke regels opstelt, kan het gemakkelijk zijn voor een klant die probeert te bellen om een sms te ontvangen met de tekst: "Ik kan niet, ik bel je later." Dat is verkeerd. Als zo'n situatie zich voordoet, moet de IT-ondersteuner eerder schrijven: "Hallo, ik zit momenteel in een vergadering, ik neem na de vergadering contact met je op. Dank je, Lucie," of iets anders dat past bij de regels in je communicatiehandboek.
3. IT-ondersteuning van hoge kwaliteit is altijd in beweging
Werking overdracht van informatie en kennis is een van de belangrijkste voorwaarden voor het succesvol leveren van IT-ondersteuning. Het maakt niet alleen de overdracht en opslag van informatie mogelijk, maar ook versterkt de samenwerking tussen teams als geheel, wat bijvoorbeeld van onschatbare waarde is bij het achterhalen van de oorzaak van een probleem.
Tip van Blue Dynamic: Naast regelmatige teamvergaderingen en e-mailcommunicatie raden we aan om tools te gebruiken zoals Sharepointdie voor alle teamleden overal toegankelijk is, zonder dat er speciale applicaties of tools nodig zijn.
4. Begrijpt uw team wat u van hen verlangt?
De meeste managers weten wat ze van hun mensen willen. Het probleem zit meestal in de overdracht van deze informatie. Ofwel heeft de manager niet de zachte vaardigheden om de boodschap effectief en duidelijk over te brengen, ofwel heeft hij niet de tijdcapaciteit, of gaat hij ervan uit dat zijn ondergeschikten dat zelf moeten weten.
Tip van Blue Dynamic: Ga er niet van uit, maar controleer het. Bij het stellen van (welke) doelen dan ook, is het altijd noodzakelijk om ervoor zorgen dat alle partijen ze begrijpenDat wil zeggen dat iedereen weet waar het team samen naartoe werkt, wat de doelen zijn, hoe ze gemeten zullen worden en waar teamleden specifiek verantwoordelijk voor zijn.
En hoe bevestig je dat jullie allemaal op dezelfde golflengte zitten? Een vraag als "Begrijp je het?" laat maar zitten. Het is niet erg geschikt omdat mensen de neiging hebben om te knikken, zelfs als ze het niet begrijpen. Vraag in plaats daarvan: "Wat is het eerste dat je gaat doen?" Stel vragen die niet alleen een knikje opleveren.
5. Kennis moet niet alleen worden verworven, maar ook in de praktijk worden getest
De IT-wereld verandert zo snel dat een bedrijf dat zijn werknemers geen toegang geeft tot nieuwe informatie op het randje balanceert. Geef werknemers regelmatig toegang tot training, conferenties, workshops of webinars.
Tip van Blue Dynamic: Laat uw werknemers kiezen de opleiding waarin ze geïnteresseerd zijn. Ze zullen er des te meer van genieten en de informatie verspreiden onder de andere teamleden.
6. Terugkoppeling naar IT-ondersteuning is altijd de eerste prioriteit
Het is begrijpelijk dat positieve feedback van een klant je blij kan maken en je kan motiveren om te blijven werken. Net zoals een positieve referentie belangrijk voor je is negatieve feedback.
Verwelkom haar met open armen. Echt waar. Negatieve feedback vertelt je dat de klant iets wil doen aan de huidige situatie - veranderen. Het betekent dat hij zijn ontevredenheid niet stilletjes laat groeien, zodat hij je op een dag zonder een woord te zeggen zal verlaten.
Tip van Blue Dynamic: Behandel negatieve feedback als een bron van waardevolle aanbevelingen en altijd op tijd reageren. Hoe sneller je reageert, hoe kleiner de kans dat een slechte ervaring zich diep in je klant nestelt. En wat moet je zeker niet doen? Laat niets uitdoven...
Focus eerst en vooral op de klantpersona en hun ervaring
IT-ondersteuning is een zeer belangrijke bouwsteen van uw klantrelatie. Als een klant technische ondersteuning belt, is dat een teken dat er "iets mis is gegaan". Dit kan het gevolg zijn van een fout van de gebruiker, een fout van uw bedrijf of het resultaat van een ongeluk. Maar dat doet er niet toe. de grootste zorg op dit moment is om te gaan met de ontevredenheid van klanten. Aangezien een positieve klantervaring de sleutel is tot het succes van elke zakelijke onderneming, is het belangrijk dat IT-ondersteuning altijd de nodige hulp kan bieden, zodat de beller de interactie met een goed gevoel verlaat.
Het runnen van een IT-bedrijf vereist expertise en ervaring op vele gebieden, waardoor het duur kan zijn om personeel aan te werven en te betalen, of moeilijk om de benodigde experts te vinden. Bij Blue Dynamic bieden we een manier om uw IT-kosten te verlagen en tegelijkertijd eersteklas service te krijgendie worden ondersteund door onze nauwkeurig afgestelde Blauwe ondersteuning. IT-ondersteuning 24×7 is een van de kernelementen van ons serviceportfolio. Het doel is om te zorgen voor hoge beschikbaarheid, snelle respons op applicaties, continue en storingsvrije werking van het bedrijf van de klant en productiviteit van zijn gebruikersWil je meer weten? Neem contact op met onze specialisten op +420 226 201 970 en vraag alles waarin je geïnteresseerd bent.
