Postarejte se o to, aby na vaší IT support hotline seděl hvězdný tým a volající byli maximálně spokojeni. V době, kdy jsou organizace více než kdy jindy závislé na digitálním pracovišti, je IT podpora naprosto nezbytná pro bezproblémové fungování firemních procesů i dobrých vztahů se zákazníky. Máme pro vás 6 tipů z praxe, které vám pomohou vyladit IT support k dokonalosti.
Stěžejním kamenem pro úspěšný IT support je komunikace
V době, kdy se většina firem nachází v procesu digitální transformace (někteří ji už mají zdárně za sebou – gratulujeme), je konzistentní přístup k digitálnímu pracovišti nutností. Aby u vás běželo vše jako po másle, zajistěte efektivní IT support. Je důležitý jak pro zajištění dobré zkušenosti vašich zaměstnanců, pozitivního klientského zážitku, tak pro splnění klíčových ukazatelů výkonnosti vašeho podniku.
Ať už jste podporou pro kolegy z „byznysových“ divizí, či poskytujete IT support vašim zákazníkům jako IT dodavatel, máme pro vás šest doporučení, jak být úspěšnější a efektivnější.
1. Efektivní komunikace je o předcházení potížím i pravidelnosti
Od technické podpory každý očekává a vyžaduje jinou úroveň informací. Pro IT support je někdy těžké vybalancovat to, aby zákazník či jiný tazatel dostal tolik informací, aby mu to pomohlo, ale zároveň nebyl zahlcen. Efektivní komunikace udržuje uživatele informované a pracovní týmy produktivní.
Důležitý je nejen způsob řešení nastalého problému, ale také předcházení potížím. Informační kampaně v průběhu roku posilují správné postupy, které je třeba dodržovat, a pracovníci IT support tak mohou řešit důležitější úkoly.
Tip z Blue Dynamic: Na našich projektech se nám osvědčilo nastavit pravidelný kontakt mezi projektovým manažerem a zákazníkem, při kterém společně každý měsíc proberou aktuální požadavky a stanoví další směr pro IT support. Neopomenutelnou součástí je i získání zpětné vazby.
2. Každý kontakt se zákazníkem je důležitý
Každý kontakt se počítá. Nepodceňujte jakoukoliv formu komunikace se zákazníkem. Každá interakce vám může nahnat plusové body, nebo vás naopak o ně připravit. Každý člen týmu poskytujícího IT support by měl znát pravidla pro e-mailovou a telefonní komunikaci, která by měla být ideálně nastavena a definována v komunikačním manuálu.
Tip z Blue Dynamic: Nesoustřeďte se jen na e-maily a telefonáty. Váš IT support si musí uvědomit, že komunikace probíhá na všech frontách a všude musí fungovat stejně. Když nenastavíte jasná pravidla, může se snadno stát, že zákazníkovi, který se snaží dovolat, přijde SMS ve znění: „Nemůžu, zavolám pak.“ To je špatně. Pokud k takové situaci dojde, měl by pracovník IT podpory napsat spíše: „Dobrý den, momentálně jsem na schůzce, ozvu se Vám po jejím skončení. Děkuji, Lucie,“ či něco jiného, co odpovídá pravidlům z vašeho komunikačního manuálu.
3. Kvalitní IT support jde stále dopředu
Fungující transfer informací a znalostí je jednou z nejdůležitějších podmínek pro úspěšné poskytování IT podpory. Nejenom, že tak dochází k přenosu a uchování informací, ale také se tak posiluje vzájemná spolupráce týmu jako celku, což je nedocenitelné například při odhalování příčiny vzniklého problému.
Tip z Blue Dynamic: Mimo pravidelných schůzek týmu a e-mailové komunikace doporučujeme využívat i nástroje jako Sharepoint, které jsou dostupné všem členům týmu odkudkoliv a bez nutnosti speciálních aplikací či nástrojů.
4. Rozumí váš tým tomu, co po něm chcete?
Většina manažerů ví, co chce od svých lidí. Problém bývá nejčastěji v přenosu této informace. Buď manažer nemá takové soft skills na to, aby sdělení efektivně a srozumitelně předal, nebo na to nemá časové kapacity, případně předpokládá, že by to měli jeho podřízení vědět sami.
Tip z Blue Dynamic: Nepředpokládejte, ověřte si to. Při stanovení (jakýchkoliv) cílů je vždy nutné se ujistit, že byly pochopeny všemi stranami, tzn. že všichni vědí, k čemu tým společně směřuje, jaké jsou cíle, jak budou měřeny a za co jsou konkrétně členové týmu zodpovědní.
A jak si potvrdit, že jste všichni na stejné vlně? Otázku typu „Rozumíte?“ nechte stranou. Není moc vhodná, protože lidé mají tendenci kývnout, i když nerozumí. Zeptejte se raději: „Co uděláte jako první?“ Pokládejte otázky, na které nestačí jen kývnout.
5. Znalosti je třeba nejen získávat, ale také zkoušet v praxi
Svět IT se mění takovou rychlostí, že společnost, která neumožňuje svým zaměstnancům se k novým informacím dostat, balancuje na tenké hraně. Dopřejte zaměstnancům pravidelné návštěvy školení, konferencí, workshopů či webinářů.
Tip z Blue Dynamic: Nechte své zaměstnance vybrat školení, která je zajímají. O to větší radost z nich budou mít a budou informace šířit mezi ostatní členy týmu.
6. Zpětná vazba na IT support je vždy až na prvním místě
Je pochopitelné, že pozitivní zpětná vazba od zákazníka dokáže udělat radost a motivovat k další práci. Stejně jako pozitivní reference je pro vás důležitá i negativní zpětná vazba.
Přivítejte ji s otevřenou náručí. Opravdu. Negativní zpětná vazba vám říká, že zákazník chce s aktuální situací něco dělat – změnit ji. Znamená to, že svou nespokojenost nenechává tiše růst, aby od vás jednoho dne beze slova odešel.
Tip z Blue Dynamic: K negativní zpětné vazbě přistupujte jako ke zdroji cenných doporučení a vždy na ni v adekvátním čase reagujte. Čím dříve odpovíte, tím se snižuje pravděpodobnost, že špatná zkušenost ve vašem zákazníkovi hluboko zakoření. A co rozhodně nedělat? Nenechávejte nic vyšumět…
V první řadě se zaměřte na osobu zákazníka a jeho zkušenost
IT support je velmi důležitým stavebním kamenem vašeho vztahu se zákazníkem. Když zákazník zavolá na technickou podporu, je to známka toho, že se „něco pokazilo“. Může to být způsobeno chybou na straně uživatele, chybou vaší firmy nebo důsledkem náhody. To jde ale teď stranou – v tuto chvíli je primární se popasovat se zákazníkovou nespokojeností. Vzhledem k tomu, že pozitivní zkušenost zákazníků je klíčem k úspěchu každého podnikatelského záměru, je důležité, aby byl IT support vždy schopen poskytnout potřebnou pomoc tak, aby volající opouštěl interakci s pocitem, že si ho vážíte.
Provozování IT vyžaduje odborné znalosti a zkušenosti v mnoha oblastech, což může být nákladné při náboru a placení zaměstnanců, případně je těžké potřebné odborníky vůbec sehnat. V Blue Dynamic vám nabízíme možnost, jak své náklady na IT snížit a zároveň získat prvotřídní služby, které jsou podpořené naší vyladěnou Blue Support. IT podpora 24×7 je pro nás jedním ze stěžejních prvků našeho portfolia služeb. Jejím cíle je zajistit vysokou dostupnost, rychlou odezvu aplikací, nepřetržitý a bezvýpadkový chod byznysu zákazníka a produktivitu jeho uživatelů.Chcete vědět víc? Kontaktujte naše specialisty na lince +420 226 201 970 a zeptejte se na cokoliv, co vás zajímá.
