8 tipů jak využít reporting ze CRM pro Vaše podnikání!
Předmětem tohoto článku je ukázat příklady využití reportingu postaveného nad námi dodávaným řešením Microsoft Dynamics CRM pro podporu prodeje, plánování a vyhodnocování obchodního procesu.
V následujících odstavcích jsou představeny některé vybrané reporty, které se nejčastěji využívají v Microsoft Dynamics CRM s jejich stručným popisem. Pro efektivnější návrh konkrétního reportingu, je samozřejmě, nutná detailnější znalost obchodních procesů konkrétního zákazníka získaná konzultací s vybranými klíčovými pracovníky.
Proč používat reporting v CRM?
Cílem reportingu je poskytnout obchodnímu oddělení a vedení společnosti relevantní informace ve srozumitelné formě a pomoci s vyhodnocováním a plánováním obchodní strategie.
Reporting je Váš pomocník, který upozorní na změny trendů nebo slabá místa obchodního procesu a pomůže Vám najít řešení.
Proměňte vztahy v zisky. Dynamics 365 Sales vám umožní budovat silné vztahy se zákazníky a zlepšit vaše prodeje. Pomocí Sales máte pod kontrolou svůj obchodní proces od objednávky, přes vlastní prodej až k vytváření marketingových kampaní.
Terminologie
Reporting je součástí služby Microsoft Dynamics CRM, sloužící pro práci s reporty
Microsoft Dynamics CRM = CRM Nástroj pro podporu obchodní činnosti a práce se zákazníky.
Reporting je součást Microsoft Dynamics CRM sloužící pro práci s reporty. Flexibilní nástroj pro tvorbu vlastních reportů a exporty dat a grafů do různých formátů pro následnou analýzu.
Marketing je součást Microsoft Dynamics CRM sloužící pro tvorbu marketingu. Pomáhá vhodným způsobem oslovit skupinu zákazníků a zaujmout jejich pozornost.
Služby Dodáním zboží práce se zákazníkem nekončí. Reklamace, stížnosti, náměty, vše je řešeno v této části Microsoft Dynamics CRM.
Report 1: Obchodní profilace
Tento report je jeden ze základních reportů využívaných ve všech Microsoft Dynamics CRM systémech. Dává nám stručný a rychlý přehled o stavu příležitostí sledovaných v Microsoft Dynamics CRM. Cílem je zobrazit aktuální výhled obchodů a dát nám představu a celkové situaci.
Report je možné upravit a sledovat jiné veličiny než finanční ukazatele. Například:
- Odhadovaný příjem, zisk nebo náklady (viz obrázek)
- Pomáhá s finančním plánováním
- Produktový pohled, kde nás zajímají otevřené příležitosti k jednotlivým produktům
- Pomáhá s plánováním výroby a skladových zásob
Report 2: Přehled příležitostí na časové ose
Tento report Vám umožnuje sledovat historii vývoje obchodních příležitostí na časové ose. Upozorní Vás na negativní nebo pozitivní trend případně ukáže sezónní výkyvy.
Report je možné upravit a sledovat jiné veličiny než finanční ukazatele.
Report 3: Přehled výsledků jednotlivých obchodních zástupců
Umožnuje sledovat výkonost jednotlivých obchodních zástupců za dané období. Je vhodný pro vedoucí obchodního oddělení a pochopitelně ho nebudou mít rádi méně šikovní obchodníci.
Report je možné upravit a sledovat jiné veličiny než finanční ukazatele.
Report 4: Sledování konkurence
Jeden z používaných reportů pro sledování konkurence. Ukazuje nám, jak jsme úspěšní ve vztahu k danému konkurentovi.
Informace získaná z tohoto reportu lze použít pro analýzu situace k danému konkurentovi a nalezení odpovědi na otázku „proč konkurent vítězí“.
Report je opět možné přizpůsobit dle potřeby, případně vytvořit upravený report, který bude zobrazovat data v jiné grafické podobě a který bude sledovat jiné veličiny.
Návrh:
Pro sledování konkurence bych doporučil vytvoření automatické notifikace v Microsoft Dynamics CRM, zaslané obchodnímu řediteli v případě, že daný konkurent vyhrává například více jak 50% obchodních příležitostí.
Report 5: Opomíjené obchodní vztahy
Cílem tohoto velmi používaného reportu je zobrazit přehled obchodních vztahů, které delší dobu nebyly kontaktování.
Report je opět možné modifikovat dle potřeby a sledovat jiné veličiny.
Návrh:
CRM samozřejmě umožnuje nastavit automatické notifikace na obchodní vztahy, které delší dobu nebyly kontaktování s možností filtrování dle různých kritérií a stavů. Takové řešení částečně nahrazuje funkci tohoto reportu.
Report 6: Sledování cílů
Na každé období můžeme nastavit cíle, jak pro jednotlivého obchodního zástupce, tak pro tým obchodních zástupců.
Tento report nám umožnuje sledovat plnění cílů. Samozřejmě je možné report upravit a sledovat i jiné veličiny než finanční ukazatele.
Report 7: Reporty v marketingu
Moderním způsobem oslovování zákazníků je marketing. Vzhledem k tomu, že marketing, je dle mého názoru, nedílnou součástí obchodního procesu a to nejenom v retailu, zmiňuji ho i zde i když jenom okrajově.
Vynakládáme nemalé úsilí se sběrem dat o zákaznících a udržováním zákaznických databází v aktuálním stavu. Proč tedy tato data nevyužít a cíleně neoslovit vybranou skupinu zákazníků s nabídkou, která zaujme jejich pozornost?
V marketingovém reportingu sledujeme úspěšnost jednotlivých kampaní, jejich nákladovost, ale také sbíráme a vyhodnocujeme zpětnou vazbu od našich zákazníků.
Report 8: Reporty ve službách
Prodejem produktu a jeho dodáním zákazníkovy obchodní proces nekonči. Proto jsem se rozhodl zmínit tuto oblast z pohledu reportingu i zde.
Zákazník může mít připomínky, může reklamovat zboží nebo způsob dodání. Cílem této součásti Microsoft Dynamics CRM je dát nástroj pracovníkům oddělení služeb včas reagovat, mít přehled o aktuální situaci, nezapomenout včas vyřídit reklamaci.
Reporting nám může ukázat jak srozumitelné přehledy, tak detailnější reporty např. z pohledu nákladů na vyřízení reklamací.
Microsoft Dynamics CRM umožňuje snadnou a rychlou možnost reagovat na zákazníkovi požadavky
Návrh:
Služby v Microsoft Dynamics CRM umožnují nastavit reakční doby (SLA) pro každého zákazníka individuálně dle konkrétních smluvních podmínek.
Závěr
Řešení Microsoft Dynamics CRM používá celou řadu reportů pro podporu obchodního procesu a zároveň obsahuje flexibilní nástroj pro jejich tvorbu.
V rámci tohoto dokumentu jsem zmínil pouze několik vybraných reportů, které jsou často využívány našimi zákazníky.
Pro efektivní využití reportingu je nutná analýza Vašich konkrétních potřeb. Zjednodušeně řečeno je to o tom, sednout si a pobavit se nad reportingem. Co a jak chcete sledovat, jaké informace by Vám pomohli v obchodním procesu, jaké informace již máte k dispozici v Microsoft Dynamics CRM a jaké je potřeba začít sledovat a nově evidovat.
Antonín Vinš, působí jako konzultant ve společnosti Blue Dynamic a má zkušenosti z implementování Microsoft Dynamics CRM.
