Stěžejním kamenem pro úspěšný IT support je komunikace.

Je-li vaším úkolem poskytovat IT support vašim zákazníkům – a je jedno, zda se jedná o vaše kolegy z „byznysových“ divizí, či poskytujete podporu vašim zákazníkům coby IT dodavatel, máme pro vás šest doporučení, jak být úspěšnější.

1. Sdílení informací se zákazníkem

Co sdílet? Jak často? Je lepší email, zavolat anebo se sejít osobně?

Každý zákazník očekává a vyžaduje jinou úroveň informací. Je potřeba správně odhadnout zákazníka

Odpověďi na tyto otázky jsou u každého zákazníka jiné. Jelikož každý zákazník očekává a vyžaduje jinou úroveň informací.

Důležité však je, aby měl zákazník tolik informací, aby věřil v to, co děláte a že to děláte v jeho nejlepším zájmu.

Nám se na našich projektech osvědčilo nastavit pravidelný kontakt mezi projektovým manažerem a zákazníkem, kde spolu každý měsíc proberou aktuální požadavky a stanoví další směr supportu. Neopomenutelnou součástí je i získání zpětné vazby.

Protože jak bychom bez zpětné vazby mohli poskytovat službu, ze které mají dobrý pocit obě strany?

2. Každý kontakt se zákazníkem je důležitý

Nepodceňujte jakoukoli formu komunikace se zákazníkem.

Chápu jako standart, že každý člen supportního týmu, který přichází do kontaktu se zákazníkem musí znát pravidla pro emailovou a telefonní komunikaci.

Ale co ostatní komunikační kanály? Zajistěte, že váš support chápe důležitost JAKÉKOLI komunikace.

Je totiž rozdíl, když zákazníkovi, který se snaží dovolat příjde SMS ve znění:
„Nemůžu, zavolám pak.“
oproti,
„Dobrý den, momentálně jsem na schůzce, ozvu se Vám po jejím skončení. Děkuji Lucie“

Která by se líbila Vám?

Mě rozhodně ta druhá.

3. Neustále zlepšujte proces sdílení informací v týmu

Fungující transfer informací a znalostí považuji za jednu z nejdůležitějších podmínek pro úspěšné poskytování supportu.

Nejenom že dochází k přenosu a uchování informací, ale posiluje vzájemnou spolupráci týmu jako celku, což je neocenitelné například při odhalování příčiny vzniku problému.

Nám se osvědčilo využívat mimo pravidelných schůzek týmu a emailové komunikace i Sharepoint Wiki, která je všem členům dostupná odkudkoli a bez nutnosti speciálních aplikací či nástrojů.

4. Rozumí váš tým tomu, co po něm chcete?

Většina manažerů ví, co od svých lidí chce. Jen se neobtěžuje říct jim to způsobem, kterému by porozuměli.Předpokládají, že by to měli vědět sami.

Má rada je: „Nepředpokládejte, ověřte si to.“

Při stanovení cílů, je potřeba se ujistit, že byly pochopeny ze všech stran, aby všichni věděli, jak vypadá dobrý výkon a za co jsou zodpovědní.

Víte co je to confirmation bias ?

To je tendence lidí primárně hledat potvrzení toho, co už si dávno myslí a jeden z nepřátel porozumnění při definování cíle.

Při stanovení cílů, je potřeba se ujistit, že byly pochopeny ze všech stran.

A jak si potvrdit, že jste na stejné vlně?

Otázku „Rozumíte?“ bych nechala stranou. Není moc vhodná, protože lidé mají tendenci kývnout, i když nerozumí.

Spíše se zeptejte ve stylu „Co uděláte jako první?“

Rozumíte?

Neztratit radost ze hry!

5. Mít možnost znalosti získávat a využívat v praxi.

Svět IT se mění takovou rychlostí, že společnost, která neumožňuje svým zaměstnancům se k novým informacím dostat, balancuje na tenké hraně.

Dopřejte zaměstnancům pravidelné návštěvy školení, konferencí, workshopů či alespoň webinářů.

A nejen to, nechte je vybrat školení, která je zajímají.

O to větší radost z nich budou mít a budou informace šířit mezi ostatní členy týmu.

Zrovna nyní posíláme dva členy týmu na konferenci do USA a já věřím, že to na delší dobu zvýší jejich radost ze hry.

6. Zpětná vazba až na prvním místě.

Je pochopitelné, že pozitivní zpětná vazba od zákazníka dokáže udělat radost a motivovat k další práci.

Důležité je ale oceňovat i negativní zpětnou vazbu.

Negativní zpětná vazba znamená, že zákazník chce s aktuální situací něco dělat – změnit ji. Znamená, že svou nespokojenost nenechává tiše růst a jednoho dne od Vás beze slova neodejde.

Proto k ní přistupujte jako ke zdroji cenných doporučení a vždy na ní v adekvátním čase reagujte. Čím dřívě na ní zareagujete, tím méně se v něm negativní názor stihne zakořenit.

A co rozhodně nedělat? Nenechávejte to vyšumět…

Lucie Šimková, působí jako Project Manager Junior ve společnosti Blue Dynamic.